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하모니의 AI 에이전트, 사내 IT·HR 업무 혁신 예고... '반복 업무 해방' 진짜일까?
글 · 서아람
최근 인공지능(AI) 기술이 실제 업무 환경에 깊숙이 파고들면서, ‘AI 에이전트’의 역할에 대한 기대감이 커지고 있습니다. 특히 기업 내부 IT 및 HR 부서의 반복적이고 정형화된 업무를 AI가 처리할 수 있을지에 대한 관심이 높았는데, 최근 하모니(Harmony)가 이 질문에 대한 구체적인 답을 내놓으며 큰 주목을 받고 있습니다.
하모니는 AI 네이티브 ITSM(IT 서비스 관리) 및 ESM(직원 서비스 관리) 플랫폼을 출시하며, 슬랙(Slack)과 팀즈(Teams)를 통해 100개 이상의 AI 에이전트를 즉시 사용할 수 있도록 했습니다. 이 에이전트들은 비밀번호 재설정, 앱 접근 권한 부여, 신규 입사자 온보딩 처리, 디바이스 문제 해결 등 일상적인 IT 및 HR 요청들을 자동으로 처리합니다. 하모니는 이를 통해 고객사가 며칠 내로 60% 이상의 요청을 AI가 스스로 해결하는 '자가 해결률'에 도달했다고 밝히며, 티켓 관리, 자산 목록화, SaaS(서비스형 소프트웨어) 관리, 워크플로우까지 한 공간에서 통합 관리한다고 강조했습니다.
이러한 움직임은 기업들이 직면한 고질적인 문제, 즉 인력 부족과 반복 업무로 인한 비효율성을 AI로 해결하려는 시도의 일환입니다. 직원들은 간단한 요청에도 긴 대기 시간을 감수해야 했고, IT 및 HR 담당자들은 정작 중요한 전략적 업무 대신 단순 반복 업무에 매달려야 했습니다. 하모니의 솔루션은 이러한 비효율의 고리를 끊고, 직원들의 만족도를 높이며 궁극적으로 기업의 생산성을 향상시킬 잠재력을 가지고 있습니다.
하지만 기업 핵심 시스템에 AI 에이전트가 직접 개입한다는 점에서 우려의 목소리도 나옵니다. 실제 한 IT 커뮤니티에서는 "접근 권한 자동 해결이 가능하다고 해도, 과연 얼마나 많은 기업이 이를 신뢰하고 도입할 수 있을까"라는 질문이 제기되기도 했습니다. 민감한 정보와 권한을 다루는 IT 및 HR 업무의 특성상, 자동화가 자칫 보안 취약점이나 통제 불능의 상황을 야기할 수 있다는 지적입니다.
하모니는 이러한 반대 시각을 충분히 인지하고 대비책을 마련했습니다.
- 민감한 작업에는 반드시 승인 게이트(approval gates)를 두어 최종 승인 전 인간의 확인을 거치도록 설계했습니다.
- 에이전트의 접근 범위를 엄격하게 제한(scoped access)하여 불필요한 권한 남용을 원천 차단합니다.
- 예측 가능한 워크플로우(deterministic workflows)를 통해 AI의 행동이 정해진 규칙 안에서만 이루어지도록 하며, 모든 작업 내역은 상세한 감사 로그(audit logs)로 기록되어 투명성을 확보합니다.
인사이트
기업 내 반복적인 IT·HR 업무를 AI 에이전트로 자동화하는 시도는 효율성 증대와 비용 절감을 넘어, 인간 전문가의 역량을 재정의하고 기업의 핵심 가치 창출에 집중하게 하는 새로운 업무 패러다임을 제시합니다.
자주 묻는 질문
- AI 에이전트가 정말 IT/HR 담당자의 일자리를 뺏을까요?
- 초기에는 단순 반복 업무를 대체하여 일부 업무 전환이 있을 수 있습니다. 하지만 AI는 주로 보조적인 역할을 하며, 담당자는 더 전략적이고 인간적인 역량이 필요한 업무에 집중하게 될 것입니다. 오히려 업무 효율을 높여 팀의 역량을 강화하는 방향으로 작용할 가능성이 큽니다.
- 보안 문제는 어떻게 해결하나요? 민감한 정보는 괜찮을까요?
- 하모니와 같은 솔루션은 승인 게이트, 접근 범위 제한, 예측 가능한 워크플로우, 감사 로그 등의 여러 보안 장치를 내장하고 있습니다. AI가 모든 것을 자율적으로 결정하는 것이 아니라, 민감한 작업에는 반드시 사람의 승인을 거치도록 설계되어 보안 위험을 최소화합니다.
- 우리 회사도 AI 에이전트를 도입하려면 무엇부터 준비해야 할까요?
- 먼저 자동화할 수 있는 반복적이고 규칙적인 업무를 식별하는 것이 중요합니다. 이어서 AI 에이전트가 원활하게 작동하도록 기존 시스템과 데이터를 정비하고, AI 도입에 따른 내부 프로세스 변화와 직원 교육 계획을 수립해야 합니다. 기술 도입만큼이나 조직 문화와 프로세스 변화에 대한 준비가 필요합니다.
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